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24 / 06 / 2017
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Télé | 12 Mars 2017

Appel d'urgence : épisode 3

Appel d'urgence : épisode 3
Olivier Pirard/RTL-TVI
Ce dimanche, sur RTL-TVI, l'immersion au centre d'appels d'urgence de Liège continue. Eclairage avec deux opératrices du 112.

Carole et Déborah sont entrées en service pour le 112 il y a quatre ans. Hyperprofessionnelles sans avoir perdu leur nature enjouée, elles vivent leur métier comme une vocation.

Travailler dans ce secteur médical était-ce une évidence depuis toujours ?
Carole : Je travaillais dans la vente, j’avais commencé des études dans le paramédical, je savais qu’à terme, j’allais bifurquer, j’ai toujours eu en moi cette volonté d’être utile. C’est une passion, cela ne peut être qu’une passion. On ne sait pas faire ce travail pour des raisons alimentaires.
Deborah : Moi je travaillais en tant qu’administrative aux urgences, mais je préfère cette fonction. Il n’a pour moi rien de plus gratifiant que le sentiment d’accomplissement de savoir les secours arrivés sur place pour une personne en détresse.

Quelle formation est exigée pour votre fonction ?

Carole : On suit au préalable une formation spécifique, médicale, une formation pompiers. On nous enseigne la déontologie. On est aussi accompagné psychologiquement.

Comment arrivez-vous obtenir des informations cruciales dans des situations de stress où les personnes sont incapables d’aligner deux mots ?
Déborah : Il faut vraiment s’adapter à la personne qu’on a au téléphone. Il faut trouver la bonne méthode, le bon ton.
Carole : On sait ce qu’on doit avoir comme information, on doit amener la personne là où on veut arriver. Ce n’est pas toujours une partie de plaisir parce qu’on peut paraître sec, froid, distant, détaché, mais ce n’est pas le cas. On est là pour leur venir en aide de la meilleure manière qui soit, donc on ne peut pas laisser place aux cris, aux pleurs.

Et dans les cas d’urgence extrême où c’est une question de vie ou de mort ?

Deborah : En posant des questions par élimination. Puis si on comprend qu’il faut agir vite, on donne des conseils. Le vocabulaire et les formulations ont été étudiées de telle sorte qu’on fait comprendre à l’appelant comment aider la personne, comme faire une compression sur une plaie, par exemple. Par des mots simples et des techniques qui sont à la portée de tout le monde - il ne faut pas avoir suivi des cours de premiers soins pour savoir les appliquer -, on téléguide un accouchement, un cas d’obstruction respiratoire, un massage cardiaque...

Et vous arrivez à sauver des vies à distance !
Carole : oui, dans des cas dramatiques, dans des personnes en arrêt cardio-respiratoire. On les guide depuis le moment où on a pu comprendre que la personne est en arrêt cardio-respiratoire. On a tout un type de procédure à respecter pour vérifier d’abord que c’est ce cas de figure qui se présente. A partir du moment où on a cette certitude, on fait démarrer, avec l’accord de la personne qui est près de la victime, des gestes de réanimation parce que chaque minute est précieuse et déterminante.

Comment faites-vous pour passer avec la même efficacité d’un appel à un autre ?

Déborah : On ne s’attarde pas sur ce qui vient de se passer. On met de côté. Quand mon travail sur une urgence est terminé, je recommence tout à zéro.

Mais vous arrive-t-il de pleurer ?
Carole : On n’est pas insensible, on n’est pas des robots, mais non, on ne peut pas se le permettre. Parce qu’on doit prendre l’appel suivant avec la même attention. Ce qui nous aide à décompresser, c’est échanger avec les collègues. Une fois que les secours sont sur place, on relâche la pression, on décompresse en parlant.

Et il y a des plaisantins, comment vous gérez ces cas-là ?

Carole : On essaie de leur faire comprendre qu’on est sur une ligne d’urgence, que cela ne se bloque pas pour les blagues ou pour discuter du beau temps. Parce que derrière, il y a des personnes en détresse et qui n’ont peut-être pas la possibilité d’avoir l’appel tout de suite. Donc on perd des secondes, des minutes précieuses avec des personnes qui ne se rendent pas compte qu’elles prennent la place de ceux qui en ont réellement besoin.

Propos recueillis par Antonella Soro

Appel d’urgence, dimanche 12 mars, 19 h 45, RTL-TVI


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