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23 / 06 / 2017
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Télé | 05 Mars 2017

"Appel d'urgence" : un travail « extrêmement gratifiant »

© RTL-TVI / Olivier Pirard
Ce dimanche, sur RTL-TVI, l'immersion au centre d'appels d'urgence de Liège continue. Eclairage avec une partie de l'équipe du 112.

Michel, Fred et Patrick sont les « anciens » de la bande. Ils ont intégrés l’équipe du 101 en 2007 et 2009. Tous trois ex-militaires de carrière, la cinquantaine dynamique, ils ont entamé là une reconversion inattendue, mais qu’ils ne changeraient pour rien au monde.

Quelles ont été vos motivations pour entamer cette nouvelle orientation professionnelle ?
Michel : La même volonté que dans ma « vie antérieure » : mettre mes compétences au service de mes concitoyens.
Fred : Pareil pour moi. J’étais coordinateur de missions pour la Défense, sous l’égide aussi de l’ONU. Ce métier m’a emmené dans les régions du monde en crise, les plus dangereuses, notamment en Afghanistan. Il m’arrivait de bosser pendant 72 heures, j’extrayais les blessés, les morts… Trois missions comme cela ne vous laissent pas indemne… Cela vous renvoie à votre propre famille, alors je me suis dit que je pouvais aussi aider les gens en détresse tout en restant près de mes proches.

Devenir call taker ne s’improvise pas. Quelle formation préalable avez-vous suivie ?
Michel : Il y a six mois de cours pluridisciplinaires aux connaissances d’ambulancier, de pompier. Mais aussi on vous apprend l’assertivité, à rester calme, cadré. La communication est essentielle parce qu’il nous faut poser les bonnes questions pour obtenir les informations adéquates, de sorte que les secours soient les mieux adaptés possibles et que la prise en charge soit la plus rapide possible.

Justement, l’une des grandes difficultés de votre métier, c’est arriver à obtenir les informations dans des situations de crise. Comment y parvenez-vous ? Votre expérience de militaire vous y aide-t-elle ?
Patrick : Géolocaliser l’appel est l’une des données fondamentales. L’expérience de militaire à jongler avec la topographie nous aide beaucoup. On a un outil à disposition, mais il faut parfois faire une gymnastique d’esprit pour essayer de trouver l’information. En même temps qu’on est en ligne, on fait des tas de recherches rapides des appels de ce numéro sur les six mois derniers. Cela demande d’être multitâches. En ce qui me concerne, dès que je décroche, je me mets dans une bulle, je fais le vide autour de moi, je ne suis qu’avec la personne. Puis, c’est comme si je remplissais des cases au fur et à mesure.
Michel : C’est clair qu’il faut savoir tout de suite se mettre au niveau de l’appelant, faire preuve d’empathie, demander à reformuler pour confirmer les données.
Fred : C’est un équilibre subtil parce qu’on n’est pas vraiment dans une situation de conversation normale. Notre priorité, c’est venir au secours de l’appelant du mieux possible, et là, il n’y a pas de règles de politesse qui tienne face à cette exigence. C’est pourquoi il nous arrive de devoir hausser le ton. On n’a pas le temps de faire des circonvolutions, même si on veille à rester courtois, humain toujours.

Dans la série d’émissions, pour des raisons de confidentialité et de respect de la vie privée, les appels diffusés ont été sélectionnés et tous ont été doublés. Mais quels sont ceux qui sont les plus difficiles à gérer ?
Fred : Les suicides en direct, c’est le plus effrayant. Parce que quoi qu’on fasse, même si on est blindés, on se met inévitablement à la place de l’appelant. Avec ce qu’on entend, c’est pire que de voir la situation. J’ai déjà vu tant de morts quand j’étais militaire, cela ne me touchait pas, mais un appel de quelqu’un qui me dit qu’il va se suicider, qui se pend en direct, que je l’entends gargariser, c’est encore plus effrayant parce qu’on se fait des images. Et quand on est le réceptacle de cette détresse, on se sent davantage impuissant puisqu’on ne peut pas bouger. On n’a que notre voix pour essayer de le bloquer, ça c’est le plus dur.
Patrick : Oui j’ai eu un appel d’une dame qui était à côté d’une ligne de chemin de fer. Elle me dit qu’elle va se suicider, j’entends passer le train, le passage à niveau qui se ferme, puis plus rien, le vide… Je peux vous assurer que là, l’adrénaline, le stress, ils montent. Pour moi aussi, ce qui est le plus dur, c’est la violence familiale. Vous avez le début d’appel, puis le GSM vole, et vous entendez la scène de coups… J’ai du mal avec ça.
Michel : Un autre cas où je peux vous dire que l’adrénaline monte, c’est une attaque à main armée en cours dans un commerce, ça fuse dans tous les coins, tout le monde appelle, il y a une liste d’attente énorme, on entend les dring, dring. On essaie d’avoir un max d’infos sur les premiers appels. Il faut sélectionner aussi : savoir mettre un terme à l’appel quand on comprend qu’on n’en obtiendra pas plus d’informations utiles pour traiter la situation.

Comment faites-vous pour ne pas ramener le poids de ces catastrophes chez vous ? Pour prendre du recul par rapport au flot d’émotions continuelles qui vous envahissent ?
Michel : Avec l’expérience, on arrive à se détacher émotionnellement. Au début, j’avais envie de réécouter tous les appels et de les partager. A un moment donné, au bout de mille appels, il y a une routine qui s’installe. Nos pauses durent 12 h d’affilée, on reçoit une centaine d’appels qui vont de tout à rien, on n’a pas le choix, on doit rester concentrés pour chacun d’eux.
Fred : En tant qu’ancien militaire, je crois qu’on sait encaisser et relativiser. Par exemple, pour les appels des parents qui se déchirent pour le droit de garde des enfants, et cela arrive systématiquement et régulièrement le dimanche soir. On les laisse d’abord décharger leur colère, puis au fil de la conversation, on arrive à baisser la tension d’un cran, à donner des conseils.
Patrick : Après un appel plus difficile émotionnellement, moi je discute avec mes collègues qui sont libres. En parler entre nous, c’est notre sas de décompression, cela nous permet de repartir pour l’appel suivant.

Votre métier est difficile et exigeant. Pourquoi y êtes-vous attachés ?
Patrick : J’aime trop ce que je fais !
Michel : Moi aussi ! A toutes les pauses, il y a un appel pour lequel je me peux me dire ; j’ai été utile à quelqu’un. Et si je ne devais venir que pour cet appel-là, je le ferais. C’est extrêmement gratifiant.
Patrick : Et puis il y a les collègues ! Certains sont devenus amis. Cet aspect-là est essentiel aussi.

Propos recueillis par Antonella Soro


"Appel d’urgence" - 19 h 45 - RTL-TVI


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